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電話対応トラブル!聞き取れない時の対処法

   

電話対応トラブル!聞き取れない時の対処法

新入社員だけでなく、電話対応で声が聞き取れないということ、よくありません?

実は、現在の電話の電波に乗せているスマホの声や様々なアプリの声は、その人の声ではなくて、膨大なデータから、一番近いものを選出して送っているロボットの声なんです!!

しかも、電波状況によっては聞こえない部分がありますよね。

聞きなれない言葉はもっと聞こえません。

年齢によるものもあるかもしれません。

聞き取りにくい言葉を聞きとれる方法を、探ってみました。

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聞き取れないことが多くて電話対応が怖い

新入社員として、最初に電話をとる時は緊張しますね。

ほとんどは、指名された担当へ電話を取り次ぐだけの、本来簡単な作業なのですが、聞き慣れていない部署名や名前が聞き取れないということは、けっこうあるようです。

先方に、あまりに何度も聞き返せずに困り果て、先輩や上司に注意されるということもあるでしょう。

それが、通常の連絡であれば、少々のもたつきは愛嬌でカバーできますが、クレームだとそうもいきません。既に怒っていて、火がついているところに油を注ぐようなものですね。

それがトラウマとなってしまう新人も多いようです。

電話応対の言葉使いも自信がない時に、失敗するとなおさら電話を受けるのが怖くなってしまいますね。

電話の声がよく聞き取れないと、耳が悪いのではないかと耳鼻科に行く人もいますが、聴力検査をしても、異常が出ない事がほとんどです。

慣れてくると、聞こえるようになるのかどうか気になるところですね。

電話の声が聞き取れない時の対応法

電話の対応で重要なのは、相手の氏名と連絡先です。最悪内容が聞き取れなくても、再度かけなおすことができるからです。

取引先の会社名や氏名をチェック

電話を取り次ぎ際に最低限必要となるのは、先方の社名と氏名、そして、取次ぎ先の担当者の氏名です。

この時に、聞いたことのない名称や氏名だと、聞き取れないことがあります。全て把握するのは大変だとしても、せめて自分の会社の社員の氏名、取引先の社名くらいは覚えておきましょう。

見やすい場所に一覧表を置いておくのも効果的です。先方が名乗ったら、リストの中から見つけ出し、復唱すると間違いがありません。

その時に、会社名、所属、氏名、要件を復唱できれば完璧です。
慣れてくると、頻繁に連絡がくる相手がわかり、聞き取りやすくなってきます。

聞き取れないことを遠回しに伝える工夫

先方の名乗りが聞き取れず、聞き返さなくてはいけないような場合、決して先方が悪くならないよう工夫することが大切です。

一般的な対応
「申し訳ございません。お電話が遠いようです。」
声が小さい時は、大きな声で話してくれるよう、遠回しの表現をします。

先方が携帯電話の場合
「恐れ入ります。電波の状況が悪いようですので、もう一度仰っていただけますでしょうか。」
携帯電話のせいではなく、電波のせいにします。

直接的な言い方をしてしまうと、不快な気持ちにさせてしまいます。
「もう少し大きな声でお願いします」などとは決して言わないよう注意しましょう。

また、クッション言葉と言って、「恐れ入ります」「申し訳ございません」などを挟むことで誠意が伝わり、会話がスムーズにすすみます。

電話対応で名前が聞き取れない時のセリフ

電話の応対で、名前が聞き取れないと困りますね。そんな時に、皆さんはどうしているでしょうか。

直接聞き返すと角がたつので、別の角度から聞いて、結果的に名前がわかるという方法が色々あるようです。

漢字表記を尋ねる

「失礼ですが、漢字で書く場合はどのような漢字になりますか?」

などと書き方を尋ねているので、聞き返しているようには聞こえず、漢字もわかります。復唱することで、好印象を与えられます。

フルネームを尋ねる

「恐れ入りますが、お名前をフルネームでお願いします」

聞き返すよりも、改めて質問する方が違和感がないと言えますね。同じ苗字の方が複数いることも考えられるので、尋ねても失礼にはなりません。

電話のせいで聞き取れない

「申し訳ございません、一瞬音声が途切れてしまったようです。」
「恐れ入りますが、電波状況が悪いようです。」

などと、携帯電話や混線している回線の不具合も考えられます。申し訳ないというクッションの言葉を入れて失礼にならないよう気をつけましょう。

また、自分が携帯電話の場合は、
「周囲が少々騒がしくて申し訳ございません。」
というのも有効的ですね。

好感のもてる電話対応の仕方

電話対応は、要件を正しく聞き取ることがまず第一ですが、それができたならば、できるだけ相手が自分の声を聞き取りやすいよう、良い印象を持ってもらえるように気を付けましょう。

好印象を持つ対応には、いくつかのポイントがあります。

適度な相槌

話をちゃんと聞いている、正確に伝わっているという印象を与えるためにも、適度な相槌がとても大事です。
相槌をうたないと、今の話聞いていたかなと不安に思います。
また、相槌しすぎても、先方の話にかぶってしまい、話を妨げてしまったり、軽く思われたりします。

相槌をうつときは、「はい」を一度です。
「うん」や「ええ」は上の立場からになってしまいますので、気をつけましょう。

要件の聞き取り方のコツ

先方の話を正しく理解するためには、途中で遮らない事が重要です。言われたことに対して、すぐに反応してしまうと言葉がかぶってしまい、先方は最後まで話せず遮断されたと感じ不信感をかってしまいます。

必ず、相槌をうちながら先方の話を出し切ってもらい、大事な部分は復唱するようにしましょう。時々、つまりこういうことですねと要約しながら確認します。

話し方のコツ

内容を明確に伝えることが大事です。名称は特に正確にします。
発音は語尾まではっきりしましょう。
難しい言葉ではなく、わかりやすい表現にしましょう。
略語や業界用語、あいまいな表現などは、できるだけ使わないようにしましょう。

笑顔で口角をあげて話をすると、顔が見えない電話でも、相手に好印象を与えることができるのでおすすめです。

また、お詫びしているときは、実際に頭を下げるような気持ちで話をすると誠意が伝わります。

これダメ!?電話対応のNGワード

早口

日頃から早口だと言う人は、ゆっくり話すように心がけた方がよいでしょう。社名や部署名など重要な部分が聞き取れないことも多く、印象が悪いです。

早口になるよりは、時間がかかっても丁寧な話し方の方が印象は良いです。

一般的には、話す相手のスピードに合わせると良いと言われています。

ながら電話

何かをしながら電話で話をしていると、たとえ顔の見えない相手で、なんとなく気配で感じることがあります。

悪気はなくても、いい加減に扱われているような印象を持たれることが多いので、実際に顔を合わせている時と同じような態度で受話器をとりましょう。

保留にする時に保留ボタンを押さない

待たせるのが一瞬だからといって、保留音を流さずに保留にすると、雑音や話声が入ってしまう可能性があります。

電話口から離れる場合は、必ず保留音を流しましょう。

待たせてお詫びの一言もない

ビジネスでは電話に出る時、できるだけ呼び出し音が3回以内で電話をとるのが常識です。

通常であれば、

「お電話ありがとうございます。」

と電話に出ればよいのですが、待たせている場合、保留明けの場合は、

「お待たせいたしました」

の一言が大事です。

ちょっとしたことで、相手を気遣っている印象を与えられますので、気を付けましょう。

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